因《中餐厅》被骂惨了的黄晓明，如何用一篇千字挽回质疑？
君怀夜(DoMarketing-营销智库) 发表于 2019-10-22 18:39:48    点击：

热播综艺《中餐厅》第三季刚刚收官，然而，围绕节目中相关明星的社交争议和吐槽却一点都没有减少。其中，黄晓明因其“霸道总裁”的店长形象更是引来了一大波网友疯狂吐槽，被许多人贴上了“哗众取宠”的标签。

“霸道总裁”黄店长

18日深夜，店长黄晓明针对《中餐厅》中的种种争议，在微博发长文做了回应。他在文中直言：在这众说纷纭的两个月里，不断地面对，接受，放下……对我来说是个很难形容的过程。我回忆了当初录制时的种种细节，无论什么原因，对于最后节目里的很多表现 ，我也不断的反思，愿在今后的道路里能时刻警勉自己。

黄晓明微博回应争议

看到黄店长的态度如此诚恳，网友们纷纷留言表示理解与支持：“晓明哥虽然有点铁憨憨但是真的不容易”，与此前的质疑声浪形成鲜明对比。

从饱受批评的霸道店长，到“铁憨憨”的小明哥，黄晓明在这篇千字回应中到底做对了什么，才让舆论的风向出现了大反转，实现了华丽的逆袭？黄晓明这次面对外界质疑的处理方式，又有哪些可供深处风口浪尖的品牌借鉴呢？我们下面就聊一聊。

明星无我，品牌更需无我

回应长文的开始，黄店长从《中餐厅》合伙人第一次见面，聊到了陶尔米纳的盛夏，并感谢了所有关注节目的人和节目工作人员，唯独没有提到自己如何。这样“无我”的低姿态就很容易被读者所接受，吸引读者继续读下去，不至于招致反感。

明星需要“无我”，品牌又何尝不是。如果说品牌价值的起点是“自我”的产品和服务，那么，品牌价值的终点就是为顾客创造价值，在“无我”中最终成就品牌的“大我”。

我们的人生总会反复经历这样的体验：旧靴子已经不能穿了，但他已带我走过千万里路；旧电视机已经放到了无人的角落，但他带给我的喜怒哀乐不曾过去……这就是品牌从“自我”到“无我”，最终在服务用户中实现“大我”的过程。Timberland的一句经典文案对此做了很好的总结——“我走的时候，叫Timberland回来时，才叫踢不烂。”

越是有争议的明星，越是危机中的品牌，在面对争议和危机的时候，越应该多一些“无我”的心态。

现实中，我们经常能看到品牌回应批评或危机时如此开头：我们是国际领先的XXX品牌，长期致力于为用户提供优质的产品和服务。我们通过了XXX国家认证，获得过XXX项国际大奖……

结果可想而知，非但不能平息用户和公众的怒火，反而将火煽的越来越旺。用户和公众希望看到的是品牌解决问题的态度和行动，绝不是这种“自嗨式”表演。这样的品牌，还是赶紧学一波黄店长吧！

勇于自我暴露，和群众打成一片

感谢完了大家，黄店长开始回顾自己参加《中餐厅》的经历，他毫不掩饰地指出：虽然是第三次参加《中餐厅》录制，但节目组的玩法还是打了我个措手不及，无论是零启动资金还是一天一千欧的盈利KPI让初到餐厅的我们不知所措。

这样的表态，既是对节目组的玩法创新点赞，又让读者看到，明星也不是超人，也有普通人面对未知和压力时的苦恼，从而赢得了网民的共鸣和好感。

在这里，黄店长其实运用了一个重要的原理——沟通视窗理论（Johari Window）。（虽然黄店长不一定明白。）

20世纪50年代，美国心理学家JoeLufthe和HarryIngam从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究，并根据“自己知道——自己不知”和“他人知道——他人不知”这两个维度，将人际沟通信息划分为四个区域：公开象限、隐私象限、盲点象限和潜能象限。

沟通视窗理论

公开象限就是自己和别人都知道的；隐私象限就是自己知道而他人不知道的；盲点象限是他能知道，但自己不知道的；潜能象限则是我们自己和他人都不知道的部分。而人与人交往的过程，就是公开象限不断放大的过程，在公开象限放大的同时，我们收获和他人之间的尊重与信任。

其实，无论明星还是品牌，与用户建立信任也遵循同样的道理，都需要尽可能放大公开象限。这两年明星养成类真人秀为什么火爆？公开象限扩大了，观众能够目睹甚至参与到明星的整个培养过程中，不再只是被动的接受者。

发展到现在，品牌扩大公开象限甚至发展出了新的营销类别——缺点营销。甲壳虫在上世纪60年代刚进入美国市场时，被习惯了开宽大车型的美国人视为“丑陋的异类”。于是，大众公司在宣传的时候以退为进，刻意强调它的缺点，以此引出其优点，比如因为马力小，所以售价低、油耗也低，反而使甲壳虫成为时尚最受欢迎的汽车品牌之一。

兼顾各方利益，收获周边粉丝

作为一档众多明星深度参与的节目，《中餐厅》也不可避免地充满了明星间“明争暗斗”的火药味。比如，面对是否推行“套餐模式”这个问题，身为店长的黄晓明就与店员杨紫、王俊凯持不同立场，并被杨紫和王俊凯的粉丝吐槽一意孤行。

面对明星间错综复杂的关系，黄店长也在长文中做了回应，对其他几位明星搭档不吝美言：海璐对财务管理上的精打细算让我们最终擦边完成KPI的同时也体验了陶米尔纳的小假期；小凯虽然中途离开，但他的耐心、机智和善于倾听让餐厅迅速度过了磨合期；小紫一趟一趟地上山下山，最终搞定了餐厅最漂亮的菜单……

王俊凯“耐心、机智、善于倾听”，杨紫“一趟一趟”不辞辛劳，这样的评价准确把握了每个明星背后粉丝群体关心的焦点和期望，也难怪这这些明星的粉丝也纷纷回应：“谢谢小明哥照顾小紫，你也很棒”，“谢谢小明哥照顾我们家小凯”。

品牌在做危机公关时同样需要准确把握不同利益相关群体的心理，需要清楚用户、公众、媒体、政府、供应商甚至自己内部员工希望知道什么，希望看到企业采取什么样的表态和行动，并据此准备好应对方案。

比如，2017年，海底捞发生了“后堂跑老鼠”事件后，第一时间站出来表态“我们错了，我们一查到底，我们一定改”，危机公关的表态做的非常漂亮，换来了一大波的原谅。（当然，这仅仅是从公关的技术操作角度而言。小编一向认为，任何忽视安全卫生的食品企业，都不应该被轻易原谅！）

最后，诚如黄晓明在这篇回应长文末尾所言，“不断反思”、“时刻勉励”也应该成为品牌的常态。毕竟，时代在进步，消费者又是如此健忘，固守过去辉煌的品牌很容易就被淹没在历史的尘埃里！