家政行业的危机及转型升级研究
( 爱满庭战略部) 发表于 2019-04-21 22:20:29    点击：

互联网作为一种新兴技术在持续不断地影响和改变传统行业的形态。餐饮、生产等传统行业正在积极拥抱互联网。驱动传统产业向互联网转型的根本动力是互联网能够帮助传统行业提升效率和用户体验，拓展市场，节省成本。因此，行业中最先拥抱互联网的公司往往能够提升竞争力，进而抢占市场。本文综合大量家政行业客户的调查和研究，探讨了行业的现状、问题以及通过互联网技术解决这些问题的新思路和方法。

 

目前市场上家政公司为了规避风险基本上都是采用中介制。客户向家政公司提出需求后，家政公司一般都是临时去市场上找服务人员（包括阿姨和师傅，下文统称为“服务人员”）满足客户需求，即匹配资源。当前家政公司的运作模式基本都是这样一种模式：每个城市都有很多家政服务微信群和QQ群，那些要找工作的服务人员由老乡或朋友引导加入到这些群。家政公司从各个渠道获得客户需求后，就去这些微信和QQ群找服务人员来满足客户需求。家政服务人员与家政公司不存在聘用关系，甚至在客户提出需求之前，家政公司与服务人员之间相互都不认识，家政公司当然也谈不上对服务人员进行培训和管控。

总结行业现状如下：

* 人口老龄化趋势明显、未来全面开放计划生育、90后等年轻群体购买家政服务意愿高。大部分家政公司对行业发展前景乐观。
* 行业门槛低，同质低质竞争激烈。全国注册在营的家政公司超过50万家。深圳市注册在营的家政公司超过5000家，深圳家政中介从业人员（几乎所有家政公司都是中介制，不包括从事家政服务的阿姨和师傅）超过1万人。
* 家政公司在主要精力投入在“销售”，“服务”投入严重不足，客户整体满意度偏低。
* 社会对家政公司及家政服务人员的信任度较低。
* 家政公司获客渠道单一、获客成本高。广告投入可能是压死骆驼的最后一根稻草。
* 家政行业存在消费频率低、售后问题多、门槛低等难题，家政公司很难垄断市场。但是如果家政公司利用互联网先进技术和方法，极大提升工作效率和服务质量，可以在一定范围内占据市场主导地位。

 

在天眼查上搜索“深圳 家政”关键字，可以检索到正在运营的家政公司达5161家公司。深圳市所有家政公司的工作人员（不含服务人员）可能超过1万人。这1万人的工作内容就是帮客户匹配资源。在一个互联网技术非常成熟的时代，这些工作其实是可以交给计算机来完成。由于行业的效率低，导致家政服务的交易成本非常高。在深圳，每次请一个保姆都需要支付约一个月的工资作为佣金。

                           

家政公司与客户在佣金的收取上存在分歧。从客户的角度来看，家政只做了一次介绍就要收取了一个月的工资，而服务人员辛辛苦苦做一个月才赚这么多。但是从家政公司的角度来看，一个业务员每个月也就成交一两单，另外还有广告费、平台费、房租、水电、员工工资等。如果家政公司不能够提升效率，降低佣金是一个无解的命题。
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管理大师克劳士比对质量的定义是“质量是满足要求”。对家政公司来说，高质量就是提供满足客户需求的服务。这里的服务既包括匹配资源的过程，也包括服务人员上门服务的内容。服务人员的技能、言行举止、待人接物都要符合要求。

家政公司要想做好服务，是需要投入很多精力在服务质量预防、监控及考核。首先，是需要通过面谈和测试了解清楚阿姨的背景、健康状况、癖好、性格缺陷等。其次，家政公司需要教给服务人员服务礼仪、服务技能以及公司文化与价值观等方面的培训。另外，家政公司还需要制定明确的服务规范及相关奖惩政策，并对服务人员进行考核。

当前家政公司采用中介制，大部分家政公司都是抱着成交一单是一单的心态，既没有服务质量管控意识，也没有质量管控能力。不受管控的服务，服务是否符合客户要求就只能看客户运气了。这也是家政行业成为被投诉的重灾区以及不被信任的原因之一。
 

当前社会对家政公司和家政服务人员的服务普遍是嗤之以鼻。这除了家政服务质量问题较多外，还有很多其他的因素。比如：家政行业服务人员文化素养较低、一些极端的家政服务事件、客户不能真实了解家政公司及每个服务人员的服务水准、家政公司价格不透明等。

在超市明码标价之前，人们购买商品总是会担心被商家坑，因此总喜欢讨价还价，相应增加了交易成本。在电商平台公开其他客户的评价之前，人们购物也担心碰到黑心商家。家政服务市场也不例外，只有公开透明才能取得客户的信任。
 

大部分家政公司获客渠道单一，有的从线上平台获取客户，有的从医院等机构获取客户。不管是线上还是线下，获客成本都很高，有的甚至一个月下来收入还不够广告投入。家政公司迫切需要合适的获客渠道，以获得免费或者低成本的流量。

 

破解当前困局，家政公司最重要的就是在经营思路和理念上要做出调整。

首先，要树立起“满足客户需求”的服务理念，不能只是以“促成交易达成”和“赚取服务费”作为目标。

其次，想尽一切办法优化客户服务流程和方法，提升效率和客户体验。

另外，提升效率和客户体验，不是你想提升就能够提升的，必须得借助最优秀的IT系统。在现代化的立体作战中，想通过小米加步枪在战争中取胜，简直是痴人做梦，必须得使用最先进的武器。原来开发一套专业的家政IT系统成本是很高的。但是随着微信小程序的问世，已经有了非常专业的IT系统，全面帮助家政公司解决各种难题。

家政业务除了保洁以外，基本都是低频业务，比如请保姆，大概一年请一次。低频业务就意味着很难有回头客，获得一个新客户的成本是非常高的。这个时候最好的办法就是将客户的朋友也变成自己的客户。当然，通过客户裂变客户的前期是服务好客户，并给予客户关怀。精诚所至，金石为开，客户感受到了你的服务和关心，当然愿意跟你交朋友。这个时候如果你跟客户说，XX先生（女士）你对我们服务满意的话，是否可以帮我们的服务在你们小区业主群推荐一下？客户当然乐意把好的服务分享给自己身边的朋友。一个小区上千户家庭，总会有几个家庭会有家政服务需求的。有老客户的背书，交易达成就容易很多了。

保姆、月嫂、育婴师等中介制的项目进入门槛太低，只要一张办公桌+一个手机就能办公，竞争极为激烈。保洁与家电清洗类业务对技术、运营、资金等要求相对比较高，很多公司不敢进入，并且这些业务时增长非常快的板块。如果对自己的能力比较自信，可以考虑进入这个领域。

实际上，现在的家政IT管理系统已经能够帮助家政公司解决资金与运营的问题。比如通过发放保洁卡可以提前收回资金，家政公司可以用这些资金雇佣一部分人满足基本的业务运营需求，然后其他人力缺口通过兼职补充。另外，家政IT管理系统还可以实现自动抢单派单。你人在休息，服务人员就可以自己领取任务帮你赚钱了。

 

服务效率提升体现在方方面面。比如说，有时客户打电话过来说要一个xx样的阿姨，其实客户需要什么往往一次很难说清楚，家政公司传递信息也会失真。最好的办法是建立起公司自有的服务人员信息库。客户说要一个xx样的阿姨，家政公司可以把几个满足要求的阿姨转发给客户，并且跟客户确认“我觉得这几个阿姨满足您的需求，您看是不是这样的？”。客户说可以，那么就安排面试。如果没有一个这样的资料库，与客户沟通来沟通去，效率是非常低的。

 

另外，效率提升还体现在诸多方面。比如，客户在线订购服务、在线支付服务费、补缴余款、系统自动派单、在线给服务人员评价、根据客户评价给服务人员结算工资、跟踪记录客户反馈的问题、系统自动生成统计报表等等。

如果服务人员的定级和收费标准不透明，客户总会认为家政公司会以次充好、乱收费。最好的办法就是能够透明的信息全部透明，并且开放客户对每个阿姨和每项服务评价。

 

定时结合线上线下开展一些营销活动，比如发放优惠券、拼团接龙等优惠活动，促使客户消费。

 

微信“附近的小程序”跟58类似，都是提供了城市服务功能。由于大部分用户并不希望装一个不经常用的APP，越来越多的人会通过“附近的小程序”或者“微信搜索”获取自己的服务。

怎样让自己的服务更加容易被找到？首先，取一个好的名字非常重要。名字在微信搜索中占有的权重很高，一个好的名字更加容易被搜索到。其次，小程序的点击数对小程序的排名也非常重要。比如客户搜索“家政”，有很多家政公司名字都有这两个字，那么哪个排在前面，关键就看访问用户数和点击次数了。因此，建议家政公司将小程序的所有功能都用起来，多分享、多点击。

 

对当前家政服务行业来说，竞争者太多，市场容不下这么多公司存在。而随着互联网技术升级，行业将会重新洗牌。历史规律反复证明，每一次技术转型升级，总是有一些公司能够抓住机遇异军突起，同样也总是有部分公司被时代淘汰。我们期望每个人每个公司都能够生活的很好，但是残酷的现实告诉我们这也许只是一种美好的愿望罢了。

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