美联航暴力赶客惹众怒 好了伤疤就忘了八年前的疼了吗？
阿飞(营销创意官) 发表于 2017-04-11 19:01:46    点击：

视频中，一位亚裔中年男子被几名身材壮硕的黑人安保人员强行拖离座位。在拖拽过程中，该男子头部、腰部多次撞到飞机座椅上，导致满口是血。

在推特上贴出视频的目击者Tyler Bridges对NBC新闻网描述了当时的情景。这起事件始于公司超售了4张机票，在乘客登机之后，突然通知他们希望有4名志愿者改签到次日下午3点，并给予一晚住宿和400美元的赔偿，不过没有人愿意站出来。随后，补偿金提高至800美元，依旧没有人站出来。后来该航班一名工作人员告诉他们，航空公司决定利用算法随机选出四个人离机。

一对年轻夫妇先是被要求离开，“他们很不高兴，不过还是下飞机了。没出什么问题。”Bridges说。但是视频上这名亚裔男子拒绝，说他是个医生，必须在次日早上到达路易斯维尔去看望他的病人。“他说他耽搁不起一天时间。”

但机上工作人员说，他要不离开，就会把机警叫过来。这名男子还是拒绝，并跟执法人员发生了口角。

随后发生了视频中的那一幕。

有网友称，美联航提出400美元的补偿却无人同意，是因为补偿的只是8张50美元的代金券，并非现金。而此次航班也并非真正的“超售”，只是美联航要送4名员工赶往其他航班，不得不挑四名乘客下来。

事件发生后，网友对美联航暴力对待乘客的行为十分愤怒。

一些网友指责美联航和机警的做法违反人道。

还有一些网友指责美联航在挑选离机乘客的时候涉嫌种族歧视。

对于此次事件，美联航CEO Oscar Munoz 在今天做出道歉：

但道歉中只提到对于“重新安置的乘客”的道歉，并没有对于这位受伤的亚裔男子的道歉。

在之后写给员工的内部邮件中Oscar Munoz 表示，对此事件他也深感困扰，机组是屡次要求这名旅客下飞机，为何不听？而机组人员是在其拒不听从后才通知机场安全人员的，一线人员的处理方法符合既有操作守则。他坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。

而这样的道歉和内部信件不但没有平息众怒，反而又引起网友们的一片骂声。

甚至有网友要求美联航CEO下台，把他的座位让出来。

对于这次的危机处理，目前来看美联航的做法是相当失败的：

1、本可无危机：虽然“超售”在美国的法律中是合法的，但应该在乘客登机之前告知乘客，而不是在乘客登机之后强行驱赶。况且，据了解，这次超员并非“超售”所导致的乘客过多，而是航空公司需要多加四名员工赶往其他航班，否则更多的航班将被延误。这是美联航内部调整的问题， 并非乘客问题。如果真的需要让乘客离开，也可按照登机先后顺序来进行调整，并安抚乘客情绪，而非暴力“驱赶”。整个事件看下来，只能说美联航缺少一个会运用智慧解决问题的领导者。

2、未抓住危机重点：虽然美联航官方和CEO均对此事进行道歉，但都没有对伤者感到丝毫的歉意。而网友们对于事件的愤怒并不仅仅是对那位乘客的同情，更是为未来的自己要一份保障。“今天你这样对待这个人，明天你也可以这样对我！”网友要的是美联航对乘客权利的尊重和保护，而不是这样做是为了减小公司的损失。

3、未进行恰当的危机处理：面对这样的危机，美联航首先要对乘客的情绪进行安抚，并不是“不走心”的道歉。其次，针对此次事件进行分析，承担自己应付的责任。而不是一味的将过错推给乘客，自己无过。最后，安全、权益得到保障是乘客最关心的事，应该对此有所解释并承诺提供保障。

其实，这并不是美联航第一次遇到这样的危机：2009年7月，加拿大歌手戴夫·卡罗尔之前乘坐美联航客机旅行时，随身携带的一把名贵吉他被美联航行李运输工摔坏，而美联航拒绝赔偿维修吉他的费用。于是愤怒的卡罗尔竟编了一首音乐视频《美联航摔坏吉他之歌》上传到Youtube上，随后成为当年最红的视频，短短10天时间，导致美联航股票价格狂泄10%，相当于蒸发掉了1.8亿美元市值。

遇到此类事件的还有Jeep： 2016年2月，一位澳洲车主写歌大骂Jeep公司，讲述自己傻缺买Jeep车”的MV。这位澳洲车主买了一辆克莱斯勒生产的Jeep大切诺基，却在一年中维修了五次以上但仍然问题频发。最严重的一次是刚修完出门，就再次熄火无法启动。多次投诉之后克莱斯勒却耍赖不解决问题，说车子都是小问题，既不退也不换。一气之下，车主就写了首歌骂了Jeep，告诫大家千万别买Jeep的车。此事也对Jeep的品牌形象造成了严重的影响。

不把消费者的权利当回事的品牌有很多，而这些“无视”消费者权利的事件，依旧在上演。不同的是，八年前的维权，品牌面对的是一位歌手，一位KOL，本身具备影响力；而八年后的维权，品牌面对的将不是一位亚裔医生，而是在移动、社交语境下懂得运用社会化媒体的每一个公众。因为在危机出来的时候，所有的消费者都会同情弱者，都会诅咒和责难品牌，因为谁都不想有一天自己成为那个倒霉的弱势一方。歌手戴夫·卡罗尔的维权曾让美联航痛失1.8亿美元，此次，好了伤疤就忘了疼的美联航又会因此付出多大的代价呢？欢迎评论！